Omnichannel: um conceito e uma tendência no varejo

O que é omnichannel?

Omnichannel é um conceito e também uma tendência do varejo que leva a convergência de todos os canais de comunicação utilizados pelo estabelecimento. Trata-se de estratégias que as empresas devem adotar para fazer com que o cliente não sinta diferença entre o atendimento na loja física e na loja virtual.

Essa tendência é uma evolução do conceito de multicanal, pois foca completamente na experiência do consumidor nos canais existentes.

O omnichannel integra lojas físicas, virtuais e clientes. Assim, o consumidor satisfaz suas necessidades e ou desejos onde e quando desejar, no momento mais confortável para ele, não havendo restrições de horário, local ou meio. Um exemplo são os aplicativos de vendas móveis, que padronizam o layout do site com a temática interna das lojas físicas. O objetivo final é proporcionar ao consumidor utilizar todos os canais disponibilizados pelo estabelecimento e eliminar as barreiras entre o ambiente físico e o ambiente virtual.

Foco no cliente

A estratégia do omnichannel, quando bem executada, coloca o cliente “no topo da pirâmide”, criando uma percepção positiva de sua experiência com a organização, principalmente pela facilidade de acesso proporcionada tanto pelos ambientes físicos (lojas, estandes, quiosques etc.), quanto pela presença digital (sites de comércio eletrônico, redes sociais, mobile etc.).

O omnichannel ainda proporciona à empresa conhecer o comportamento e as preferências dos seus clientes.

Por exemplo: se um cliente quiser comprar um produto qualquer, pode pesquisar na internet as melhores ofertas e pedir dicas aos amigos nas redes sociais. Em vez de ir diretamente a uma loja física, o cliente avalia as possibilidades de compra no ambiente virtual e pode fazer a aquisição por meio de um e-commerce/m-commerce, com a vantagem de receber o produto em casa. Caso não goste do produto, ele pode ir até a loja mais próxima, avaliar outros produtos e solicitar a troca do mesmo.

O interessante desse conceito (estratégia) é que pode ser aplicado ao seu negócio por meio do relacionamento com seus clientes em múltiplos canais, permitindo que você possa atendê-los com eficiência em todo o ciclo de venda e pós-venda.

Para funcionar bem, o estabelecimento deve estruturar uma interação direta e padronizada, independentemente do meio de contato que o cliente utilizar, pode ser uma loja física, uma loja virtual ou uma televenda. A ideia é que o atendente reconheça o cliente e realize todo o processo de venda por meio de informações já coletadas na primeira interação.

Para alinhar essa estratégia é preciso consolidar os sistemas de informação em uma plataforma de gestão unificada (CS-iCORP Cloud) que seja capaz de gerenciar todos os canais de vendas. Essa convergência, por um lado, proporcionará ao cliente uma experiência de compra assistida e, por outro, permitirá ao lojista oferecer sugestões de compra mais personalizadas e persuasivas. Nesse sentido aplica-se um dos principais pilares do omnichannel, que é tratar o cliente da mesma forma em todos os pontos de contato. Com isso, amplia-se seu engajamento com a marca: daí o cliente passa de cliente a fã do seu negócio.

Marketing diferenciado

Omnichannel é a verdadeira convergência da experiência do consumidor. Ela se estende para todo o universo da marca. O que importa é que o cliente perceba que essa experiência faz parte de um todo, e isso representa uma nova forma de pensar em marketing.

Para estabelecer uma experiência contínua do cliente com a marca, é preciso fazer com que todos os canais da empresa interajam entre si.

A loja virtual deve saber qual foi a experiência do cliente na página da loja no Instagram ou Facebook; a central televendas precisa saber quais foram as últimas compras realizadas por meio do app no smartphone; o e-mail marketing deve identificar quais produtos despertaram o interesse do cliente na loja física; e todos os canais precisam saber o nome e o histórico do cliente. Enfim, o cliente deve ser tratado como único.

Conceitos e estratégias novos, mas o desafio não é novo. Afinal, adaptar-se ao que os clientes querem é algo que as empresas que buscam fidelizá-los fazem sempre. O importante é entender como fazer isso. A dica é ficar atento aos dispositivos pessoais usados pelos clientes. É por meio deles que as marcas poderão acompanhar, conhecer e realizar os desejos contínuos desses clientes.Omnichannel é a realização de estratégias com interação social. Com base nele podem ser realizadas ações personalizadas de baixo investimento e ofertados produtos e serviços que o consumidor realmente necessita ou deseja, atraindo-o a todas as lojas, físicas ou virtuais.

Omnichannel como aplicar o conceito?

O primeiro passo para aplicar o omnichannel em uma empresa é integrar os departamentos. O cliente pode, por exemplo, comprar na loja virtual e trocar em qualquer loja física. Para isso acontecer, o processo logístico deve estar integrado e os sistemas de gestão devem permitir que isso ocorra sem complicações.

O departamento de marketing deve ser orgânico e propor estratégias alinhadas para todos os canais, sempre permitindo que o cliente transite livremente entre as lojas, físicas e virtuais. O sistema de gestão deve ser único e permitir que as lojas garantam a integridade e sinergia das informações. Isso inclui estoque, preços, faturamento, expedição, entrega, etc.

O SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente deve ter condições de resolver todos os problemas dos clientes, independentemente da origem ou da abordagem, pode ser um defeito ou avaria de um produto, uma troca, uma simples dúvida, uma sugestão, uma reclamação ou até mesmo um elogio.Já os setores administrativo e financeiro devem estar preparados para atuar em todas as movimentações entre as lojas. O setor de suprimentos deve ser muito ágil, possibilitando o fornecimento de produtos adequadamente para toda a cadeia de lojas, sejam elas físicas ou virtual.